1．仪容仪表规范

      医务人员的仪容仪表是否庄重得体，行为举止是否规范，直接关系到能否建立医患信任，进而影响医患关系。以下仪容仪表规范相关细则，请各位员工认真配合落实。

（1）工作期间统一按各岗位规定着装，按规定定期换洗，保持清洁、平整。

（2）工作服穿着应整洁，不披衣、敞怀、挽袖、卷折裤腿。不能将手绕过工作服插在裤兜里。不可乱挂工作服。

（3）着工作服应佩戴胸牌，统一佩戴于左侧上兜口右缘或悬挂于胸部正中位。胸牌表面保持清洁，正面向外、自然下垂，不可插入兜中隐藏。

（4）男士应着衬衫或有领T恤，领口与袖口保持清洁。不得穿圆领衫或赤膊或穿背心短裤类服装，不穿拖鞋上班。

（5）女士着裙装或裤装，裙长适宜，不得穿超短裙、短裤、低胸衫、吊带衫或其他不符合职业形象的奇装异服，不可浓妆艳抹，不戴有碍工作的首饰，不得穿拖鞋上班。

2．院内行走等礼仪规范

（1）在院内应靠走道右侧行走，非抢救患者时不可在病区内跑动，紧急情况可于中间速行，与同事相遇时应点头致意，走廊、电梯、楼梯等处如遇拥挤应主动礼让长者，优先礼让手术车、平车。

（2）不得穿工作服出入食堂、会议室、外出办事。

（3）举止得体、大方，早上上班路上不能边走边吃早餐，不在上班时嚼口香糖或吃东西，不宜搭肩挽臂。

3．交流言谈规范

（1）除业务公开指导需大声讲解外，工作人员应尽量低声交流，以免影响我们的患者以及你周围同事的工作。

（2）工作时不能在工作场所聚集谈论与工作无关的话题，更不能互相评论你的同事、上级，以及与他(她)们的个人隐私。

（3）工作中注意同事间的友好合作与往来，多赞扬同事的工作，形成互相鼓励、互相配合、互补长短的良好工作气氛。

（4）所有语言交流时，应对你所讲的话负责，必须遵循的讲话原则是：有利于我们患者的身心健康；有利于你周围同事和相关科室的工作和形象；有利于医院的整体利益和形象；有利于自身形象、修养；我们要努力营造平等、和谐、健康、大家庭式的积极向上的工作学习氛围。

（5）与你的同事、患者、上级、下属交流时，要善于倾听与接受别人的建议、要求，尊重别人的意见，切忌随便打断对方谈话和随意否定对方意见。

（6）在过道、楼梯、电梯以及其它场所，直面熟悉或不熟悉的员工，应互致问候或互致友好的笑意。

（7）有事需进入他人办公室需先轻轻敲门，得到应允方可进入。

4．服务用语     

1．公共用语   

(1)您好!  (2)请！  (3)请进！  (4)请坐。  (5)请稍候。(6)您需要帮助吗?  (7)对不起。 (8)不客气。 (9)谢谢!   (10)请配合一下。(11)谢谢合作。（12)您会好起来的。 (13)祝您早日康复! (14)您走好。 (15)欢迎您检查指导工作。(16)请多提宝贵意见。(17)您提的意见很好，我们一定会认真改进的。(18)感谢您对我们工作的理解与支持。

2．岗位用语    

2.1门诊窗口      

1.导医     

(1)您好，请问您需要帮助吗?     

(2)请您这边走。      

(3)××科在x层，请走好。    

(4)请问您需要轮椅吗?    

(5)我送您去。    

2.咨询      

(1)您好，我能为您提供帮助吗?     

(2)请到×地方挂号、收费、取药。    

(3)您好，××检查在x层××处，请这边走。     

(4)对不起，请稍等，我马上给您问一下。    

3.挂号      

(1)您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?   

(2)您好，请问您挂哪个科?哪位专家?     

(3)请问您哪里不舒服?建议您挂××科×××专家。      

(4)对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗?    

4.分诊     

(1)请问您看什么科?      

(2)请把病历和排队号给我，请稍坐一会儿，按顺序就诊，很快就会轮到您的。 

(3)请您到×号诊室就诊，亲属请在候诊区等一会儿。 

(4)请您到x号诊室就诊，最好有一名了解您病情的亲属陪同您。     

(5)对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊。      

(6)对不起，×××医生正在看门诊，请您改时再联系。   

5.收费     

(1)您好，请把病历和处方(检查、治疗申请单)给我。

(2)您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。      

(3)对不起，请您先去×层注射室做个过敏试验。如不过敏，您再来交费好吗? 

6.取药 

(1)请您把处方和交款单附联给我。 

(2)这是您的药，XX药X盒(瓶/支)，请收好。

(3)您的X副中药配好了，请按XX方法煎服，如您需要，尊龙凯时可提供煎药服务。

7.入院 

(1)您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗? 

(2)请告诉一下您的家庭住址和联系电话。 

(3)请您到XX窗口预交住院费用。 

(4)您是否参加了医疗保险?请您到《医保办》办理有关手续。 

(5)您好，请您预交住院费XX元。 

(6)收您XX元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。

(7)您的住院手续已办好，请到XX楼X层XX科住院，您走好。

8.出院 

(1)您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。 

(2)病人的住院费共计XX元，预交了XX元，请再补交XX元(应退XX元)。 

(3)这是XXX病人的结算单，请收好。

9.医保 

(1)请您把医保证和身份证给我看一下好吗? 

(2)请稍候，我给你查一下。 

(3)请稍候，我马上给您打印费用清单。 

(4)病人的费用共XX元，请您核对一下。

2.2诊疗窗口 

1.门诊 

(1)请坐，请问您哪里不舒服?多长时间了，以前有过这种情况吗? 

(2)您还在别的医院看过吗?用过什么药，感觉怎么样?有没有对药或其它过敏的? 

(3)现在给您查查体，请配合一下。 

(4)您需要到X层XX处做个XX检查，查完后，我再给您看看。

(5)您患的是XX病，不要紧张。 

(6)我给你开些药，请按XX方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。

(7)XX药需要先到X层注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。

(8)您患的是XX病，需要做个小手术，请拿手术通知单X日X时到X层门诊手术室做手术。 

(9)您患的是XX病，需要住院手术(治疗)，大约需要花费XX元，您还有什么意见? 

(10)现在给您开住院证，请到X楼层住院处办理住院手续。您走好。

2.急诊 

(1)您好，我是急诊科请讲。 

(2) 请问病人的地址和联系电话，我们马上出诊。 

(3)请问您哪里不舒服?多长时间了?用过什么药吗?以前有过这种情况吗? 

(4)现在给您查查体，请配合一下。 

(5)请您马上X层XX处做个XX检查。 

(6)您患的是XX病，不要紧张。我给您开点药，请按时服用，一般会好的。

(7)如果还有什么不舒服的，赶快再来医院看看。您走好。 

(8)您患的是XX病，需要输液，在观察室观察一下。 

(9)请放心，我们会尽力把您的病治好的。 

(10)您是病人的家属吗?请您把病人的病情(伤情)简要介绍一下好吗? 

5.电话礼仪

（1）电话铃响之后，要迅速接听，迟接电话，须示歉意。

（2）接听时谦恭地问候“你好”并自报自己的科室，如需打入他人电话时，请先问候“你好”并报出自己的身份。电话交流时，注意使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，时时抱有方便对方或打扰对方表示非常抱歉的意念。

（3）如被找员工不在时，应婉转地问对方是否要留口信，避免接触他人隐私。亦不可简单地说“不在”或直接挂机。

（4）有外线的科室，应避免打私人电话，工作时间接听私人电话时应注意尽量使通话简短扼要，不能影响自己和周围同事的工作。