——市中医院开展服务质量提升月活动纪实 
 

 
    “我母亲年近百岁，每次患病住院，心内科的医护人员总能妙手回春，使我母亲转危为安。医护人员轻声细语，阿婆长、阿婆短地逗她开心，并且热情细致地进行护理，真不愧为德医双馨的好医生、好护士！”这是4月25日99岁卢老太的子女给市中医院心内科写的一封感谢信。

    这样的感谢信市中医院每天都能收到许多，折射出该院开展党的群众路线教育实践活动以来，患者及家属对医院的肯定。为进一步提升服务水平，市中医院把5月定为服务质量提升月。
    
    便民利民赢得信赖

    细心的人们会发现：在市中医院门诊部，收费窗口、收费人员、中药调剂员增多，病人交费、取药排长龙的现象少了；各楼层导诊人员主动为病人提供帮助的多了；病人预约就诊的方式多了，有自助挂号、网上预约、电话预约，减少了病人的候诊时间；医生减少开会的次数和时间，把时间还给病人，到病床前查房、诊治的时间多了；住院病房供应热水的时间延长了，食堂饭菜花色品种多了；门诊安装了直饮水机；开设“老年人窗口”，专为65岁以上老年人服务；医院对急诊科布局和流程进行调整，就诊方便了，急诊病人迅速增加……在我市一家大型企业上班的李女士对市中医院推出的中药寄送服务感慨颇多。她说，以往在市中医院上午看病，往往要到下午才取到中药，这样要去两次医院。该院推出中药快递业务，患者在中药房的中药寄送办理处办理了中药快递手续，24小时内中药送上门。“这样一边工作，一边可以喝到煎好的热气腾腾的中药，工作治病两不误！”李女士满意地说。

    中药代煎服务在市中医院推行多年，随着要求代煎中药的患者大幅增加，医院更新了煎药机，扩大了药房面积，增加了捡药柜台、配药人员、煎    药人员，延长药剂科下班时间等，让看病的患者当天就可以取到煎好的中药。
    
    完善流程满足需求

    由市卫生局组织的市内13家二级以上公立医院满意度调查，不论是社会调查满意率还是患者满意度，市中医院都排名前三。这些得益于医院几项措施的实施：围绕职工和病友反映强烈的问题，从群众最不满意的事改起，并向群众做出整改承诺，及时公布整改结果；医院领导班子成员每周到临床一线调研、指导工作不少于三天，回应职工、患者期待解决的难题。兼任科主任的院领导每周参加科室晨会交班不少于三次，业务查房不少于二次。

    院领导扮一回病人体验就医流程，掌握住院病区、门诊窗口、辅助科室的运行状况和存在问题，从而制定优化措施，简化就医流程。

    院长杨建青分管财务收费窗口，他经常到一线巡视，看看患者缴费有哪些不方便的地方，退费流程有哪些需要简化的……针对群众反映问题较多的收费窗口，他利用晚上时间与收费窗口服务人员座谈，采纳他们的合理化建议。他发现，医生和收费员充分沟通，可以让病人少跑冤枉路。他提出了解决办法，并加以落实。随着门诊患者的不断增多，杨建青正在酝酿鼓励政策，让名医自愿推迟下班或利用节假日等多出诊，满足患者的需求。杨建青说，还计划开展服务明星评选，对群众满意、同事认可的医务人员进行奖励。